跳转到主要内容
 

质量与售后市场总监Phil Pettit访谈

请介绍一下您的个人经历

我在英国彼得伯勒长大,是家里3个孩子里的老大。我的中小学教育专注于体育运动,16岁毕业时我获得了少数几项相关资格证书,并决定完成自己的夙愿加入皇家空军。1986年,我得偿所愿,成为一名飞机推进系统机修工,这是我11年服役生涯的开始。在服役期间,我攻读了继续教育课程,并获得了机械工程专业国家高级证书,1997年退役时我的职务是工程技术员。

如今我仍然住在大彼得伯勒地区,已婚并有5个23到8岁的孩子。

您是如何进入康明斯发电机技术公司的?您目前的职务是什么?

我于2010年加入CGT,担任全球质量主管,之前的12年里在Perkins Engines Ltd业务部(卡特彼勒工业动力系统旗下公司)担任过各种职务。从最初担任产品质量工程师一职开始,我在Perkins的职业生涯包括6年全职6西格玛职务(2年黑带,4年黑带大师),因此解决问题和持续改进对我来说是一项核心技能。我还得到了担任产品经理和工程运营主管的机会,获得了有关产品生命周期管理以及人员和运营管理的宝贵见解和经验。

随着康明斯PGBU业务的发展,我继续担任CGT和CPG业务部负责制造质量和供应商质量的职务,并初次涉足业务规划与分析,之后得到机会领导CGT售后市场和质量小组,我是在2016年1月接受的这一挑战。

您认为在售后支持方面最重要的因素是什么?

我们的售后价值计划包含许多因素,所有这些都必须考虑以下3个主要方面:保修、能力和容量。

在提供†保修†方面,我们确保我们的业务足迹遍布全球。这是通过CGT区域办事处以及全球经销商网络来实现的,所有经销商均由我们自己的售后市场团队选择和授权。这种方法确保了我们能够提供敏捷、响应迅速、覆盖全球的服务和零件支持。

在CGT,我们努力为所有客户提供有效、高效和专业的支持。我们要求自己的员工以及扩展售后市场渠道的合作伙伴都具备较高的†能力†水平。通过此能力,我们可以向客户保证他们将获得最高水准的技术和产品支持。

建立了具有适当能力的全球网络之后,我们需要确保我们能够提供连续的支持,这是通过对我们网络内容量的有效管理来实现的。无论是提供原装CGT零件、现场工程师支持、产品培训还是延长保修,我们都有能力在客户致电时做出有效回应。

我们遍布全球的零件与服务渠道依托于工厂团队的支持,他们能够协调和管理我们的全球活动,提供技术专长和问题解决支持。

您能介绍一下我们是如何确保在全球达到一流质量的吗?

在CGT,质量才是我们所做一切的核心。无论是开发新产品还是改进现有产品的设计,我们都确保质量不受影响。

从产品开发到正式生产,我们使用行业标准工具,例如先期产品质量计划(APQP)、失效模式及其影响分析(FMEA),以及统计过程控制(SPC)。这些工具的应用经过调整,以确保我们能够在从高价值、少品种产品到传统的按订单生产、超低产量产品的整个产品系列中应用相同的方法。

我们通过整个供应链来确保产品质量。在供应链中,我们建立了长期的供应商合作关系,从而支持全球制造工厂网络,这些工厂按照同一个全球标准生产我们的产品。

我们还知道,在像我们这样的复杂企业中一定出现一些问题,而在出现问题时,我们会迅速采取行动保护客户,并通过广泛使用问题解决方法来迅速提供可靠的解决方案。我们致力于主动评估过程能力和控制能力,这得益于我们持续改进的文化。

您还有什么要补充的吗?

在CGT,我们希望所有员工将客户放在第一位。我们希望我们的员工和渠道合作伙伴能够提供出色的客户服务,无论他们的角色、职能或工作地点如何。我们知道,在出现问题时,客户希望我们每次都能迅速有效地做出响应,并一次性解决问题。CGT团队的每个成员都致力于确保为客户提供最顶级的质量和售后支持。